Het aantal telefoontjes van klanten schoot omhoog door de unieke werking van de AI, waardoor het bedrijf gedwongen was om terug te krabbelen en de werknemers te vragen terug te komen.
Een kassière is er kapot van dat ze na 25 jaar bij dezelfde bank is ontslagen: “Zonder dat ik het doorhad, heb ik de AI getraind die mij mijn baan heeft afgenomen” |Daily Mail
Een van de meest zorgwekkende kwesties op het gebied van werkgelegenheid is de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI). Niet alleen omdat het de manier van werken heeft veranderd, maar vooral omdat de komst ervan zal leiden tot het verdwijnen van duizenden banen. Er zijn al echte getuigenissen van werknemers die zijn vervangen door AI-modellen.
Die van Kathryn Sullivan, 63 jaar, is er een van. Zij werd ontslagen door een chatbot die ze zelf had getraind. Na 25 jaar bij dezelfde bank te hebben gewerkt, werd ze in juli ontslagen, wat haar totaal verraste. “Ik was volledig in shock, net als mijn collega”, vertelde ze aan de Daily Mail, en ze zei dat ze er kapot van was: “We voelden ons alsof we niets waren, alsof we een nummer waren”.
De bank waarvoor ze werkte, Commonwealth Bank, boekte in het afgelopen boekjaar een winst van 10,25 miljard dollar, maar het ergste van alles is hoe ze Sullivan behandelden nadat haar ontslag was aangekondigd: “Ze negeerden me acht werkdagen lang voordat ze op mijn vragen reageerden.”
“Zonder dat ik het doorhad, was ik een chatbot aan het trainen die uiteindelijk mijn baan afnam.”
De laatste taken die Sullivan bij de bank uitvoerde, waren het schrijven en testen van antwoorden voor de Bumblebee-AI-chatbot van de bank. Wanneer de bot werd getest met echte klanten, greep ze in telkens wanneer hij geen antwoord kon geven. “We wisten dat de berichten uiteindelijk naar het buitenland zouden worden gestuurd, maar zelfs in mijn ergste nachtmerries had ik niet kunnen bedenken dat ik na 25 jaar bij het bedrijf zou worden ontslagen”, vertelde ze aan het genoemde medium.
Het meest frustrerende is dat ze is vervangen door de AI die ze zelf had ontwikkeld: “Zonder dat ik het doorhad, was ik een chatbot aan het trainen die uiteindelijk mijn baan heeft overgenomen.” Haar standpunt is dat, hoewel kunstmatige intelligentie op sommige gebieden een hulp en een verbetering is, er veiligheidsmaatregelen nodig zijn.
“Hoewel ik voorstander ben van het gebruik van AI en het nut ervan zie, zowel op het werk als daarbuiten, vind ik dat er een soort regelgeving moet komen om inbreuken op het auteursrecht te voorkomen… of de vervanging van mensen”, zei ze hierover.
Het aantal telefoontjes van klanten schoot omhoog met de AI en de werknemers werden gevraagd terug te komen
De bank waar Sullivan werkte, gaf later toe dat ze een fout hadden gemaakt en erkende dat het aantal telefoontjes van klanten na de ontslagen explosief was gestegen, wat aantoonde dat AI het personeel niet volledig kon vervangen. Daarom waren ze genoodzaakt hun besluit terug te draaien en de ontslagen werknemers hun baan terug te geven.
Sullivan besloot dit aanbod af te wijzen, omdat de functie die hem werd aangeboden anders was dan zijn oorspronkelijke functie en hem geen echte zekerheid bood. Een woordvoerder van de Commonwealth Bank erkende dat de bank het proces slecht had aangepakt en legde uit dat hun oorspronkelijke beoordeling, waarin 45 functies overbodig werden geacht, onjuist was.
“We hebben onze excuses aangeboden aan de betrokken werknemers en erkennen dat we zorgvuldiger hadden moeten zijn bij onze beoordeling van de benodigde functies”, zei hij, waarbij hij verzekerde dat ze “de betrokken werknemers ondersteunden” door hen de keuze te geven om hun huidige functie te behouden, een nieuwe functie binnen de organisatie te zoeken of de organisatie te verlaten (zoals Sullivan deed).
De bank kondigde ook aan dat ze haar interne processen aan het herzien waren “om onze aanpak voor de toekomst te verbeteren”, hoewel ze sterk blijven inzetten op AI. Niet voor niets kondigden ze onlangs een samenwerking aan met techgigant OpenAI, waarbij ze verklaarden dat beide bedrijven zouden samenwerken om “oplichting, fraude en cyber- en financiële misdrijven” te bestrijden.
“Onze strategische alliantie met OpenAI weerspiegelt ons streven om eersteklas capaciteiten naar Australië te halen en te onderzoeken hoe AI de ervaring van klanten kan verbeteren, hen beter kan beschermen en nieuwe kansen kan creëren voor Australische bedrijven”, verklaarden ze. Een inzet die ook andere bedrijven maken en waardoor steeds meer professionals vragen om wetten die het gebruik van AI beperken en werknemers beschermen.
